제 1 장 서론
1990년대는 국내 유통산업의 최대 전성기였다. 90년대 우리 나라 유통시장의 가장 두드러진 현상은 할인신업태의 등장이다. 우리 나라 최초의 대형할인점은 1993년 11월 창동에 개점한 E-마트로, 이것을 시작으로 우리 나라에 외국계 대형할인점과 국내 대형할인점이 계속적으로 생겨났다
서비스의 종류를 빈도분석한 표이다. 점포의 업종에서 범주를 백화점, 대형마트, 기타로 분류하였는데 기타에는 개인 상설매장이나 브랜드별 매장 등을 포함 시켰다. 총 설문대상 40명 중 백화점에서 불만처리서비스를 받은 사람은 12명으로 30%, 대형마트에서 불만처리서비스를 받은 사람은 20명으로 5
1.서론
-저희는 저희가 평소에 자주 이용하고 접촉할 수 있는 운송서비스 중 하나인 코레일(korail)에 대하여 조사를 해보았습니다.
코레일은 1899년 경인선 개통 이후로 국가 대동맥으로서 경제 성장과 지역발전에 크게 기여를 해온 공기업입니다.
코레일은 1994년 공기업 최초 "고객중심 경영혁신"을 시
▶ 고객들의 불만사항을 적극적으로 수집하여 경영에 반영
(1) 서비스성과지수(SPI)산정
․ 3개월에 한번씩 비행시간의 엄수여부 등의 서비스 수준 점검
(2) 고객 불만처리 부서 설치
(3) 지연처리위원회 설치
․ 세계 어디에서든지 항공기 이륙이 3분 이상 지연되면 지연처리위원회
불만족을 초래하는 문제점에 대한 파악이 어려워지며, 또한 이를 개선할 수 있는 기회도 얻지 못하게 된다고 조사되어졌다.
우리나라 국내 총생산에서 서비스가 차지하는 비율은 약 57.2%에 이르며 전체고용인구의 65% 이상이 서비스 산업에 종사하고 있는 것으로 나타났다. 이와 같이 서비스가 현재 산
Ⅰ. IBM 소개
-설립 : 1967년 4월 25일
-자본금 : 255억원
-직원수 : 2,400명 (2005년 말 기준)
-수출구매 : 1983년부터 2004년까지 총 160억 달러 이상의 한국제품을 IBM이 구매
1. 기업이념
IBM은 창사 이래 변함없이 지켜져 온 3대 기업이념을 가지고 있다.
-개인존중
-최선의 고객서비스
-완전성 추
고객의 불평처리법
고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 가장 좋은 고객불만처리는 고객불만이 발생하지 않도록 유의하는 것이다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 고객불만이라도 소홀히 해서
1.고객의 불평.불만(Complaint)처리
접객서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면,
인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기
때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상
Ⅰ. 서 론
1. 연구 배경과 방법
1.1. 연구의 문제제기
그림 백화점 및 할인점의 매출 추이
해방 이 후 한국은 분단이라는 가슴 아픈 현실을 딛고 자본주의를 받아들이며 세계화의 물결 속에서 눈부신 경제성장을 이룩하였다. 그러나 1997년 IMF라는 경제 위기를 기준으로 기업의 매출은 과거의